Åžu adresteki dersin bir özetini geçiyorum size. Bill‘in daha önce çevirmiÅŸ olduÄŸum bir yazısına oldukça benzeyen ancak farklılıklar taşıması açısından çevirmeye deÄŸer bulduÄŸum bu yazısı, Bill’in “kusursuz servis” üzerine verdiÄŸi bir dersten derlenen ve birkaç e-mail üzerinden çalışarak oluÅŸturduÄŸu içerikten daha fazlası olmayan hoÅŸ bir tavsiyeler bütünü.
1. Ä°letiÅŸim bilgilerinizi belirleyin. Kim olduÄŸunuzu açık bir ÅŸekilde belirtin, nasıl iletiÅŸime geçileceÄŸini ve iletiÅŸim bilgilerini yazın. Birden fazla kiÅŸi yardımcı oluyorsa müşterinin bir “lider” seçmesini saÄŸlamak oldukça iÅŸe yarardır. Tek bir lider seçin, bu sayede o liderin size açık, net bir bilgi vermesini saÄŸlamış olursunuz.
2. İşin detaylarını belirleyin. Son bitim tarihi ne? Tasarım hangi formatta verilecek? Kesin bitim tarihi var mı? Gerekirse bir zaman çizelgesi hazırlayın. Bunların basit şeyler olduğunu biliyorum, ama bence her tasarımcı işiyle ilgili yeterli detay toplamıyor.
3. Müşteriyle dostça bir ilişki kurun. Çoğunlukla kendimi müşterilerle, projeden tamamen alakasız şeyler konuşurken buluyorum. Eğer bir müşterinin Spider-Man hayranı olduğunu öğrenirsem, onun en iyi süper kahraman olduğu konusunda bir tartışma başlatmaktan kendimi alıkoyamıyorum. Bazen de iş, koşu veya başka bişeyler hakkında oluyor. İlgimi çeken her türlü şey bir sohbete konu olabiliyor. Müşteriyle bu şekilde bir sohbete girmekten kaçınmayın. Ortak zeminde buluşun, espriler yapın. Bu müşterinin sizi sevmesini ve onlarla arkadaş olmanızı sağlayacak. Bu, müşterinin sizinle çalışma biçimini temelden değişterecektir. Şimdi sizi araştırıyorlar, yardımcı oluyorlar, başarılı olmanızı İSTİYORLAR. Sizi UMURSUYORLAR. Çünkü sizi tanıdıklarını hissediyorlar. Bunu çok sık yaparım ben.
4. Müşterinin yaptığınız ÅŸeyin deÄŸerini anladığından emin olun, özellikle fiyatınız düşüyorsa. Bu son derece kurnazlıkla ve ortama göre yapılmalıdır. “Dostum benimle çalıştığın için çoooooook ÅŸanslısın. Normalde bunun 3 katı fiyatlandırırım” gibi birÅŸey demek kesinlikle iÅŸe yaramayacaktır. EÄŸer yaptığınız ÅŸeyin önemini kaba görünmeden ifade edebileceÄŸiniz bir yol bulursanız, kullanın.
5. Gülmelerini, en azından gülümsemelerini sağlayın. E-postalarımda araya ufak bir espri veya komik bir yorum katarım. Eğer bir müşteriyi güldürdüyseniz, kendinizi kesinlikle sevdirdiniz demektir.
6. Bir zaman çizelgesi yapın ve ona baÄŸlı kalın. Müşteri dakikliÄŸi sever. EÄŸer müşteriden önce davranıp zaman çizelgesi oluÅŸturur ve bitim tarihinize günü gününe baÄŸlı kalırsanız, müşterinin gözünde altın kadar deÄŸerlisinizdir. Ama unutmayın, vurgu “günü gününe baÄŸlı kalma” kısmında olmalıdır. EÄŸer bitim tarihinizi kaçırmak için çizelge hazırlıyorsanız, yalnızca kendi hatalarınızı vurguluyorsunuz demektir.
7. İlginç olayları önemli insanlara bildirin. Eğer iletişimde kalmanız gereken kişiler varsa, mutlaka her e-postayı veya davetiyeyi gönderin. Ben bunu yapmama hatasına çok düştüm. Kolayca kaçınılabilecek kötü sonuçları vardır.
8. Onlara seçenek sunun, ama aynı zamanda istedikleri şeyi verdiğinizden de emin olun. Eğer istenilen tasarımın dışında birşey yapacaksanız bile onlara istedikleri şeylerden vermeyi unutmayın. Bu çok önemli. Müşteri birşeyi iki kere istemek zorunda hissetmemeli veya sizinle birşeyi almak için savaşmamalı. Onları farklı bir fikre çekmek için kararlı bir çaba harcayabilir ve onları eğitmeye çalışabilirsiniz. Ama bunu büyük ihtimalle telefonda yapardım ve en sonunda istedikleri şeyi alacaklarına dair güvence veriridim.
9. Düzeltmeleri gönderirken, onların size vermiÅŸ olduÄŸu bilgileri de yeniden gönderin. Mesela ben bir düzeltme gönderiyorsam ve bana bir liste verilmiÅŸse, sık sık listeyi de eklerim ve araya ufak yorumlar katarım. Bu ÅŸekilde onların söylediÄŸi yoldan gittiÄŸim mesajını da veririm. (Bu maddeyi biraz açıklamak gerekirse: “liste” olarak bahsedilen “check list” kelimesi, bizim markete alışveriÅŸe çıkarken hazırlamamız ve listeye yazdığımız her ürünü aldığımızda yanlarına bir iÅŸaret koymamız gibidir. Yazar burada, müşteriye mektup gönderirken önceden bana verilmiÅŸ olan listede yapmış olduÄŸum ÅŸeyleri iÅŸaretler, hatta biraz zenginleÅŸtirmek için yorum bile katarım demiÅŸ.)
10. BaÅŸka servislerinizi de satın. Bu noktada, Go Media zorla satış yapan bir ÅŸirket deÄŸildir. Ama iÅŸler gerçekten iyi gidiyor ve aramızdaki iliÅŸki saÄŸlam bir düzene oturtulmuÅŸsa, onlara baÅŸka servislerimiz olduÄŸunu da söylerim ben. Şöyle basit bir ÅŸey olabilir: “EÄŸer site tasarımına ihtiyacınız olursa, onu da yapıyoruz!”
11. Onlara ücretsiz olarak bir ÅŸeyler verin. Bu, genelde danışmanlık formatındadır. Ama çok hızlı yapılmış bir tasarım projesi de olabilir. Benim yapabileceÄŸim/söyleyebileceÄŸim iki örnek şöyle: “Geçen akÅŸam projenizi düşünüyordum ve ürününüz için güzel bir fikir geldi…” veya “logonuzun düşük çözünürlükte bir JPEG olduÄŸunu fark ettim. Bir kaç dakika içinde vektörel hale getirdim ve yüksek çözünürlüklü bir çıkışını aldım. Bu dosyaların yanına ekledim - ücretsiz.”
12. Teşekkür ederim deyin. İçten ve zamanlaması iyi bir teşekkürden daha güçlü bir şey yoktur.
Ve bununla birlikte ben de zaman ayırıp bu yazıyı okuduğunuz için teşekkür etmek istiyorum. Umarım birşeyler öğrenmişsinizdir.
Yazar: Bill (kaynak)
Yazı tarafımdan çevirilmiştir, benim değildir.
